Bea, die fleissige Schülerin
Wer vor Kurzem Bea die Frage stellte: «Wo kann ich parkieren?» erhielt noch diese zwar enthusiastische, aber unbrauchbare Antwort: «Mountainbiker und Radrennfahrer kommen in Davos Klosters gar nicht mehr aus dem Staunen heraus. Umgeben von Alpenpässen, Berggipfeln und endlos scheinenden Trails wird der Flow zum Adrenalinkick, der für prächtige Erholung sorgt.» Doch Bea lernt laufend dazu: Neu verweist sie bei der gleichen Anfrage zwar auf das winterliche Nachtparkverbot, bietet aber gleichzeitig eine Weiterleitung zu den verschiedenen Parkplätzen. «Genau darum geht es», kommentiert Werner Pircher, CEO der Agentur Spot, die Bea im Auftrag der Destination entwickelt hat und weiterentwickelt. «Wir brauchen diese Anfragen, um unseren Chatbot immer besser werden zu lassen. Wir brauchen die Interaktion mit realen Menschen. Das können wir nicht im Labor simulieren.» Konkret bedeute das, dass die erste Anfrage möglicherweise noch unvollständig oder falsch beantwortet werde, beim zweiten Mal aber bereits die richtige Antwort geliefert werden könne. Aus diesem Grund werden die Benutzer darauf aufmerksam gemacht, dass es sich beim aktuellen Chatbot noch um eine Beta-Version handelt. Das ist eine frühe, noch nicht ganz vollständige Version. Sie ist zwar bereits funktionsfähig, entspricht aber noch nicht der Endversion.
Menschliches Tun im Hintergrund
Doch wie lernt das Programm? Was hat sich im oben genannten Fall seit der ersten Abfrage verändert? «Wir verfolgen die an Bea gestellten Fragen ständig und erkennen, welche nicht zufriedenstellend beantwortet wurden», ergänzt Melina Schell, Digital Content Managerin bei der gleichen Agentur. Dabei versucht das Programm, der Anfrage ein sogenanntes «Intent» zuzuweisen. Der Begriff kommt aus dem Englischen und bedeutet «Absicht». Und genau das ist es, was Bea herausfinden soll: Worauf zielt die Anfrage ab? Was ist die Absicht hinter der Frage? «Rund 90 Prozent der Fälle können wir abfangen, indem die Absicht erkannt wird», berichtet Schell weiter. In der Antwort erhalten die Fragenden dann einen Einleitungstext zum erkannten «Intent», und darunter werden weiterleitende Varianten in anklickbaren Themen-Boxen angeboten. So soll das Bedürfnis respektive die Absicht Schritt für Schritt eingegrenzt werden, um schliesslich zum Resultat zu führen.